Od sierpnia 2015 roku prowadzimy elektroniczną poradnię, w której udzielamy bezpłatnych porad prawnych z zakresu dostępu do informacji publicznej, funduszu sołeckiego i regulacji dotyczących wpływania na decyzje rządzących, zarówno na poziomie centralnym jak i lokalnym. Zgłaszają się do nas mieszkańcy, dziennikarze, organizacje pozarządowe, a także radni czy urzędnicy.

Nie wszystkie pytania dotyczą tematów, w których możemy kompetentnie doradzić (w takich sytuacjach informujemy o tym osobę zawracającą się do nas), ale tam, gdzie jest to możliwe, staramy się odpowiadać, jak najlepiej potrafimy. Po prawie 2 latach pracy prawników i dwóch tysiącach zarejestrowanych pytań (najświeższa sprawa ma numer 1988), postanowiliśmy sprawdzić, jak funkcjonowanie poradni oceniają jej klienci i klientki. Jako pierwsi w Polsce wprowadziliśmy system elektronicznego poradnictwa, dlatego bardzo zależy nam na informacji zwrotnej, która pozwoliłaby wyeliminować błędy w jego działaniu.

Wysłaliśmy ankietę satysfakcji z poradnictwa do 610 osób. Spłynęły do nas 103 odpowiedzi, spośród których 84 jest od zadowolonych klientów, 12 od niezadowolonych (6 nie ma zdania).

W ankiecie pytaliśmy m.in. o szybkości i klarowności odpowiedzi, kompetencje i nastawienie. W każdym z tych przypadków odpowiedzi pozytywne i negatywne są na podobnym poziomie. Zadowolonych jest ok 90 osób, a niezadowolonych 6-9 osób. Wyraźnie najmniej osób jest zadowolonych z tempa obsługi – tutaj zadowolenie wyraziły 82 osoby, a niezadowolenie 16. Wiemy, że musimy usprawnić pracę poradni, jednak spraw jest dużo i choć w ich obsługę zaangażowanych jest troje pracowników Stowarzyszenia i jeden wolontariusz, nie zawsze są w stanie odpowiadać na bieżąco, zwłaszcza że każdy z nich ma jeszcze inne obowiązki związane z działaniem organizacji. Widząc ogromną potrzebę tego typu poradnictwa, planujemy zatrudnić jeszcze jedną prawniczkę lub prawnika, który wspomógłby pracę naszej czwórki.

Szczególnie cenne są dla nas uwagi i sugestie zawarte w ankiecie. Podpowiadacie nam, co można zmienić w funkcjonowaniu poradni, ale również jak promować poradnictwo i usprawnić pracę. Prosicie o podawanie szacowanego czasu oczekiwania na odpowiedź, radzicie, by wejść we współpracę z organizacjami docierającymi szeroko ze swoimi newsletterami, w których mogłyby informować o naszym poradnictwie. Są też propozycje rozszerzenia menu poradni o dodatkowe pola do edycji, w których można wpisać nazwę i termin sprawy. Negatywne uwagi zostawiały przede wszystkim osoby, które nie otrzymały od nas żadnej odpowiedzi. Wiemy, że zdarzają się takie sytuacje i bardzo nad tym bolejemy. Przeglądamy w tej chwili wszystkie dotychczasowe sprawy i staramy się wyłapać te pytania, które pozostały bez odpowiedzi. Dziękujemy za wszystkie słowa wsparcia i za to, że doceniacie naszą pracę.

Naszą uwagę zwróciły również dane metryczkowe. Potwierdziły się nasze przeczucia, że zgłasza się do nas o poradę zdecydowanie więcej mężczyzn. Z naszej znajomości środowiska osób korzystających z prawa dostępu do informacji i prowadzących kontrolę obywatelską wynika, że rzeczywiście działa w nim więcej mężczyzn niż kobiet. 60% osób, które wypełniły ankietę, miało od 30 do 50 lat. Najmłodszy nasz klient bądź klientka to osoba dziewiętnastoletnia. W tej stuosobowej grupie były też 3 osoby powyżej 70 roku życia. Najwięcej pytań spływa do nas z wsi i miast o liczbie mieszkańców 10 tys. – 50 tys.

Cieszymy się, że pierwsze sygnały płynące od Was są pozytywne, że system poradnictwa, który wymyśliliśmy prawie dwa lata temu, sprawdza się. Teraz stopniowo będziemy wprowadzać rekomendowane przez Was zmiany, starając się przede wszystkim usprawnić prace prawników. I za jakiś czas znowu zapytamy Was, czy jesteście zadowoleni z pracy poradni.